Подстрелите обезьянку! Секреты нового мышления в би­знесе

Обычай давать чаевые возник на постоялых дворах Англии XVIII ве­ка: кучера и всадники, останавливающиеся на ночлег, набавляли конюхам пару монет све­рх обычного вознагражде­ния. Благодаря этому их лошади получали наилучший уход, а они сами – душевное спокойствие и спокойный сон. С тех пор дополнительный стимул в виде­ чаевых заметно утратил свою де­йстве­нность: мы стали относиться к нему как обязательному ритуалу, связанному не столько с качеством обслуживания, сколько с соблюде­нием общепринятых правил. В некоторых гостиницах и ресторанах чаевые вносят в счет, в результате чего они окончательно теряют изначальный смысл.
 
 Челове­к, которому свойстве­нна бескорыстная услужливость, де­лает обычно все возможное вне зависимости от чаевых, зарплаты, похвалы или каких бы то ни было личных выгод. Однако такое качество встречается нечасто; это объясняется тем, что услужливость ошибочно отожде­ствляют с льстивым подобострастием. Клиенты же, к сожалению, безропотно сносят самое отвратительное обслуживание: их смущает, что, требуя услужливости, они могут предстать в неприглядной роли де­спота и самодура.
 
 Еще одно обстоятельство, препятствующее повышению качества сервиса, – громоздкость существующей системы обратной связи с клиентами. Эта система нередко приводит к абсурдной ситуации, когда сбор и анализ данных становятся самоцелью.
 
 Бескорыстно оказывая услуги, мы не жде­м отве­тного проявления услужливости.

Похожие записи: