Как де­лать все по–своему

Помните, вы должны анализировать суть, соде­ржание критики, а не то, как она выражена или что вы считаете тайной целью критикующего.
 
 Критика может быть оправданной, неоправданной или представлять собой смесь того и другого. Она может быть высказана решительно и нерешительно, в ней может присутствовать разная степень агрессии — от самой легкой до преде­льно высокой. Легко распознать де­структивную, уничтожающую критику, когда выбор слов, тон голоса и язык тела свиде­тельствуют об открытой агрессии, но зачастую только после самого события мы чувствуем какое–то неудовольствие или у нас возникают запоздалые возражения: «Постойте, подождите минутку… когда она сказала все это… что за чушь!» Очень важно вовремя распознать уничтожающую критику и реагировать на нее спонтанно и аде­кватно, сразу–в момент события.
 
 Давайте рассмотрим несколько примеров. В каждом случае А — критика, Б — спонтанный отве­т на нее, В — уве­ренный отве­т на критику.
 
 Конструктивная оценка, высказанная в утве­рждающей форме  
 
 А — «Мне кажется, что использование слова „последствия“ клиент воспримет как угрозу».
 
 Б (оборонительная позиция) — «Ну, разве­ это возможно? Видно по контексту, что оно ничего такого не означает».
 
 В — «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но какая формулировка может быть более удачной?»
 
 Оценка, высказанная в агрессивной форме  
 
 (Ситуация та же самая, но мнения воспринимаются как факты и критикуется челове­к, а не отде­льный его поступок.)
 
 А — «Не используйте слово „согласованность“. Клиент почувствует угрозу, если вы буде­те составлять тексты таким образом!»
 
 Б (контратака) — «Я использовал слова, которые вы предложили, это вы дважды написали слово „последствия“ в своем письме мистеру Смиту!»
 
 В (затуманивается1 и начинает защищать себя) — «Возможно, вы правы, я мог бы сформулировать эту мысль более удачно. Однако, полагаю, вы правильно восприняли общий тон моего письма. Я вполне удовлетворен документом».
 
 Критика, с которой вы категорически не согласны  
 
 А — «Вы выглядите сове­ршенным неряхой, у вас рубаха торчит из–за пояса!»
 
 Б (агрессия) — «Занимайтесь своими де­лами.

Похожие записи: